EVALUASI LOYALITAS PENGGUNA FACEBOOK MESSENGER MENGGUNAKAN CUSTOMER JOURNEY MAP
DOI:
https://doi.org/10.37792/jukanti.v8i2.1570Kata Kunci:
customer journey map, facebook messenger, media sosial, loyalitas penggunaAbstrak
ABSTRAK
Facebook Messenger sebagai salah satu aplikasi komunikasi daring yang populer di Indonesia memiliki peran penting dalam menunjang komunikasi digital sehari-hari. Pesatnya penggunaan platform ini mendorong kebutuhan untuk memahami loyalitas pengguna secara mendalam. Evaluasi dilakukan dengan pendekatan Customer Journey Map (CJM) untuk menelusuri faktor-faktor yang mempengaruhi keterikatan pengguna dalam lima tahap: kesadaran, pertimbangan, penerimaan, layanan, dan kesetiaan. Metode ini menggunakan data yang bersifat kualitatif. Hasil dari evaluasi menunjukkan bahwa meskipun tahap awal interaksi pengguna tergolong positif, penurunan kualitas pengalaman pada tahap pelayanan menjadi kendala utama dalam membangun loyalitas jangka panjang. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan berkelanjutan dalam aspek keamanan, layanan dan fitur, agar Facebook Messenger dapat mempertahankan serta meningkatkan keterikatan penggunanya.
Kata kunci : customer journey map, facebook messenger, media sosial, loyalitas pengguna
ABSTRACT
Facebook Messenger, as one of the most popular online communication applications in Indonesia, plays an important role in supporting daily digital communication. The rapid use of this platform drives the need to understand user loyalty in depth. An evaluation was conducted using the Customer Journey Map (CJM) approach to explore the factors that influence user engagement in five stages: awareness, consideration, decision, service, and loyalty. This method we use qualitative data. The results of the evaluation indicate that although the initial stage of user interaction is generally positive, a decline in service quality presents a major obstacle to building long-term loyalty. Therefore, continuous improvement in security, service and feature aspects is necessary for Facebook Messenger to maintain and enhance user engagement.
Keywords: customer journey map, facebook messenger, social media, user loyalty
Unduhan
Referensi
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media.
Handayani, F. (2022). Peran Media Sosial dalam Pola Komunikasi Masyarakat Digital. Jurnal Ilmu Komunikasi Indonesia, 7(1), 45–58.
Statista Research Department. (2023). Leading social media platforms in Indonesia as of Q3 2023, by share of users. Statista.
Cahyani, R., & Diniati, A. (2024). Strategi Social CRM Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Instagram Pos Indonesia. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 7(1), 102–113
Armavillia, Kurnia E. (2023). Aplikasi Messenger Paling Diminati 2023, WhatsApp Urutan Berapa?. Goodstats. https://data.goodstats.id/statistic/aplikasi-messenger-paling-diminati-2023-whatsapp-urutan-berapa-BAzmH
Okeke, N. I., Alabi, O. A., Igwe, A. N., & Ofodile, O. C. (2024). Customer Journey Mapping Framework for SMEs: Enhancing Customer Satisfaction and Business Growth. World Journal of Entrepreneurship.
Tri Cahyono, D., & Rahmalia, N. (2020). Analisis Customer Journey Mapping Untuk Meningkatkan Customer Experience Pada Aplikasi Mobile E-Commerce Dengan Menggunakan Metode Diary Study. Proceedings of Management, Telkom University.
Sari, M., & Wijaya, T. (2019). Peran customer journey mapping dalam meningkatkan user experience platform media sosial. Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis, 10(2)
Kurniawan, A., & Sutanto, J. E. (2018). Pemetaan customer journey untuk meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi e-commerce. Jurnal Sistem Informasi, 14(2), 78-92.
Creswell, J. W. (2013). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (3rd ed.). SAGE Publications.
Kozinets, R. V. (2015). Netnography: Redefined. SAGE Publications.
Barbosa, B., et al. (2022). How do entrepreneurs perform digital marketing across the customer journey? A review and discussion of the main uses. The Journal of Technology Transfer.
Al-Ghatani, S. (2011). Modeling the electronic transactions acceptance using an extended technology acceptance model. Applied Computing and Informatics 9 (1).
Cheung, R., Vogel, D. (2013). Predicting user acceptance of collaborative technologies: An extension of the technology acceptance model for e-learning. Computers & Education 63.
Rose, S., Hair, N., & Clark, M. (2011). Online customer experience: A review of the business-to-consumer online purchase context. International Journal of Management Reviews, 13(1), 24–39.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Bhattacherjee, A. (2012). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Florentina Yuni Arini, Muhammad Rizki AlFathi, Eugenie Friskyla, Syavira Riski Wulandari, Muhammad Farrel Aryatama, Naufal Adib Syaikha Daffa ‘Ulhaq, Muhammad Daffa Razan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Lisensi Jurnal JUKANTI
JUKANTI (Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi) berkomitmen untuk mendukung akses terbuka dan diseminasi pengetahuan ilmiah. Seluruh artikel yang diterbitkan di JUKANTI didistribusikan di bawah lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0).
Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0)
Di bawah lisensi ini, pengguna diperbolehkan untuk membaca, mengunduh, menyalin, mendistribusikan, mencetak, menelusuri, menautkan, menggubah, mengadaptasi, dan mengembangkan karya yang diterbitkan untuk tujuan yang sah, termasuk tujuan komersial, sepanjang memberikan atribusi yang tepat kepada penulis asli dan publikasi asli di JUKANTI, menyertakan tautan ke lisensi, serta menyatakan apabila terdapat perubahan yang dilakukan.
Hak Penulis
Penulis tetap memegang hak cipta atas artikel mereka dan memberikan hak publikasi pertama kepada JUKANTI. Penulis juga diperbolehkan untuk menyimpan dan membagikan versi terbit artikel mereka di repositori institusi, repositori bidang ilmu, website pribadi, dan jejaring akademik, sepanjang publikasi asli di JUKANTI dikutip dan ditautkan dengan benar.
Kewajiban Penulis
Penulis yang menerbitkan artikel di JUKANTI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa karya yang dikirimkan bersifat orisinal, tidak melanggar hak cipta, serta memenuhi standar etika dan ketentuan hukum yang berlaku. Penulis wajib memperoleh izin penggunaan materi pihak ketiga yang dimasukkan dalam naskah apabila diperlukan.
Informasi Lisensi
Lisensi: Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0)
URL Lisensi: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Komitmen terhadap Standar Akses Terbuka
JUKANTI berkomitmen untuk menjaga kebijakan editorial yang transparan, ketentuan lisensi yang jelas, dan praktik publikasi akses terbuka sesuai dengan standar publikasi ilmiah internasional.
Untuk pertanyaan atau klarifikasi lebih lanjut mengenai lisensi ini, silakan menghubungi kantor editorial JUKANTI melalui edu@ucb.ac.id
